Segundo pesquisa da Lett, “96% dos e-commerces no Brasil não oferecem uma boa experiência de compra aos consumidores” — e uma logística mal estruturada tem sua parcela de culpa!
O crescimento desenfreado do e-commerce levou as empresas a redescobrirem seus pontos fracos e a perceberem quais fatores de risco mais decepcionam seus clientes, assim como quais são os melhores aliados frente ao alto consumo eletrônico dos últimos tempos.
Hoje, as empresas estão mais habituadas à tecnologia e chegaram à conclusão de que a logística pode (e deve) ser um fator competitivo no mercado de e-commerce, já que, de acordo com a pesquisa realizada pela Lett, “96% dos e-commerces no Brasil não oferecem uma boa experiência de compra aos consumidores”.
Boa leitura!
Experiência do usuário como prioridade no e-commerce
Comprar sem sair de casa, a qualquer momento do dia e com uma vasta gama de opções à disposição com apenas um clique, é com certeza um ponto forte do mercado de e-commerce. Segundo um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), existem alguns fatores que são considerados fortes atrativos para o consumidor atualmente:
- 50% dos consumidores consideram que preços menores são chamarizes;
- 33% dos consumidores valorizam a economia de tempo das compras online;
- 27% dos consumidores gostam da facilidade de comparar preços de produtos de diferentes concorrentes no ambiente virtual;
- Sites responsivos, qualidade no atendimento e trocas sem burocracias também são fatores atrativos.
Em contrapartida, os pontos negativos que afetam a experiência do usuário no e-commerce são muitos. Ainda de acordo com o mesmo estudo, dentre os elementos que mais desagradam aos consumidores durante o processo de compra eletrônico, estão:
- Fretes caros;
- Complicações no processo de troca ou devolução;
- Reputação ruim da loja em sites de avaliação ou opinião negativa de amigos e colegas;
- Sites e plataformas mal elaboradas;
- Navegação “truncada” que causa irritação e impaciência;
- Falta de opções;
- Formas de pagamento restritas;
- Formas de entrega limitadas.
Onde entra a logística
Por meio de atividades como transporte, armazenamento, manuseio, recepção e distribuição de mercadorias, a logística no e-commerce é um dos (senão o maior) fatores decisivos na experiência do usuário no processo de compra eletrônica. Dados os benefícios do e-commerce para o dia-a-dia do consumidor, a logística ganha uma nova importância e torna-se um diferencial competitivo em relação à concorrência.
Atualmente, os e-commerces encontram desafios nas entregas de seus produtos frente à crescente exigência dos consumidores — por sua vez, a entrega de qualidade configura o ponto-chave na fidelização do cliente e é o responsável pela satisfação do consumidor.
A logística como fator competitivo no e-commerce
Pontualidade, cordialidade e flexibilidade são os três pontos determinantes para uma logística eficiente, já que o consumidor que compra pela internet deseja receber sua mercadoria no prazo previsto (ou até antes, se for possível) e espera por um atendimento humanizado e personalizado, além de oportunidades flexíveis tanto de entrega quanto de pagamento. O ambiente virtual é muito versátil e variado — o e-commerce, portanto, precisa acompanhar essa versatilidade em todas as suas vertentes, inclusive na logística.
Depois de estabelecidos os três pontos determinantes para uma logística eficiente, o próximo passo é estruturar uma sinergia de operações para que tudo flua em sincronia tanto para a empresa quanto para o cliente.
O fluxo de mercadorias deve percorrer seu trajeto com leveza e harmonia, chegando às mãos do consumidor sem prejuízos e sem quebra de expectativas. Saiba por que a logística eficiente se torna um fator competitivo no e-commerce:
- Reduz os custos;
- Proporciona segurança na gestão e na entrega das mercadorias;
- Simplifica processos;
- Minimiza índice de erros e manutenção;
- Aumenta a qualidade dos serviços;
- Fideliza o cliente.
Quando bem planejada e executada, a logística eficiente no e-commerce pode funcionar como uma ferramenta de aumento da taxa de conversão tanto da fidelidade de seu público quanto da atração de novos clientes, além de oferecer fretes mais em conta e prazos de entrega atrativos para o consumidor.
Para que isso seja possível, é importante integrar todas as etapas logísticas ao restante dos processos internos da empresa — reiterando, a questão da sinergia deve ser prioridade para o e-commerce. O fluxo de informações precisa ser contínuo, ininterrupto e completo, assim como a comunicação (interna e externa) precisa ser transparente e objetiva.
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