Jornada de Compra: Descubra como proporcionar uma experiência agradável e satisfação ao cliente

Você sabe como ocorre a jornada de compra do seu cliente? Caso a resposta seja negativa, você pode estar desperdiçando muito dinheiro em locais onde seu potencial comprador não está presente. O que é assustador, concorda? 

A jornada de compra (ou do inglês, “buyer’s jorney”) te auxilia a compreender toda a trajetória que o comprador realiza até a tomada de decisão da aquisição do produto ou serviço.

Conhecer essas etapas é crucial para a estratégia de marketing, que pode direcionar o prospect para avançar na jornada de compra ao mesmo tempo em que o afunila pelo funil de vendas. 

Por isso, neste artigo, iremos abordar esses estágios da jornada de compra e ajudar a sua empresa a proporcionar uma experiência agradável e satisfação ao cliente. Topa?

 

Mas, afinal, o que é a Jornada de Compra?

 

Em poucas palavras, a jornada de compra é o processo que o consumidor passa quando precisa adquirir algum produto ou serviço. Ao longo dessa jornada, ele vivencia quatro etapas que o ajudam a tomar a decisão certa e escolher a solução mais adequada para o seu problema, necessidade ou desejo.

Esse conceito pode parecer um pouco vago, mas vamos pensar: para efetuar qualquer aquisição, o possível comprador percorre um caminho de várias etapas. Primeiro, ele precisa sentir que precisa de um determinado produto ou serviço para satisfazer uma necessidade ou desejo. Depois ele reconhece esse problema, pesquisa, avalia, considera e, então, finalmente compra.

É exatamente durante esse caminho que o seu negócio precisa apresentar a solução para o esse problema. 

 

A jornada de compra é dividida em 4 etapas diferentes:

 

  • Aprendizado: o cliente não sabe ou não tem certeza de que possui um problema ou que tem a necessidade de um produto ou de um serviço;
  • Reconhecimento: a pessoa pesquisa e busca acesso a informações que a ajudam a perceber a existência de um problema;
  • Consideração: ao perceber que tem um problema, o consumidor segue pesquisando soluções e passa a considerar aquela que melhor se encaixa na sua necessidade;
  • Decisão: após analisar as opções do mercado, é tomada a decisão e a compra pode acontecer.

 

Por que criar uma é importante?

 

Você pode estar se perguntando como conhecer esse trajeto pode ajudar seu negócio, não é mesmo? Ter uma jornada de compra bem definida da sua persona faz toda a diferença, uma vez que ela permite um trabalho mais orientado para as dores, problemas e questionamentos do seu cliente ideal.

Assim, conhecer a jornada de compra auxilia no planejamento de nutrição do lead para que este avance no funil de vendas e se torne um cliente! Além de contribuir no aumento de vendas e retenção de cliente, e, na redução de custos de aquisição de clientes, esse recurso ajuda a gerar vantagens estratégicas para o setor de vendas, como:

 

  • Otimização da gestão
  • Estreitar o relacionamento com os clientes
  • Identificar o exato momento da venda
  • Modelo de vendas consultivas
  • Crescimento da produtividade e da receita

 

Entenda o caminho que o consumidor percorre 

 

Bom, agora que você já sabe como a jornada de compra é importante para a sua empresa, vamos conhecer o caminho que esse consumidor percorre. E também entender como podemos montar sua trajetória em cada etapa desse processo: aprendizado ou descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.

 

Aprendizado ou descoberta

No início do processo é bem provável que o consumidor ainda não tenha identificado que, de fato, tem uma necessidade ou um problema. Ele pode se sentir atraído pelo seu produto ou serviço, mas ainda não estar apto para comprar por acreditar que não precisa dele, ou por não conhecê-lo suficiente, ou até mesmo por ainda não estar no momento de compra.

Assim, na fase de aprendizado ou descoberta é a hora de despertar o interesse para temas relativos ao seu negócio. Seu esforço é prender sua atenção para mais a frente fazê-lo perceber que tem um problema que pode ser resolvido com a sua solução. Nesse período, ele deve ser nutrido.

Quer um exemplo para essa compreensão ficar ainda melhor?

A Fernanda inaugurou uma loja virtual em plena pandemia. Atualmente ela circula por diversos sites procurando soluções de entrega para suas mercadorias.

Supondo que sua empresa seja focada em logística, esse é momento da sua jornada de compra, em que ela ainda não viu a necessidade de adquirir o que a sua empresa oferece. Portanto, um post blog com o tema “Entenda como encantar seu cliente usando a logística do seu negócio”, seria facilmente encontrado em suas buscas e poderia ajudar.

 

Reconhecimento do problema

Aqui, o possível cliente já conhece um pouco mais sobre o seu tema e começa a perceber que tem um problema. Então, dessa vez a intenção é gerar nele a necessidade, revelando que ele tem um problema que ainda não tinha conhecimento. 

Nesse momento, ele começará a pesquisar e estudar mais sobre o assunto, tentando encontrar soluções.

Vamos voltar ao nosso exemplo aqui. Depois de muitas pesquisas sobre entregas de mercadorias, ela começa a perceber que tem um problema: precisa de uma logística eficiente. Então começa a pesquisar o que deve fazer.

Essa é a hora que a sua empresa deve ajudar com um conjunto de coisas: posts blogs, com temas como “Logística para e-commerce: como reduzir custos e encantar seus clientes”, e-books, webinars e landing pages sobre temas relativos à logística.

 

Consideração da solução

Depois de suas pesquisas, agora o consumidor já tem um conjunto de soluções possíveis e nesse momento começa a analisá-las. Aqui, você precisa destacar o seu produto ou serviço como uma boa solução. Crie também um senso de urgência que faça com que ele avance no processo de compra, sem deixar para resolver o seu problema mais tarde ou que tenha mais tempo para ir atrás de outra alternativa.

Deparamos-nos novamente com a Fernanda. Ela já sabe que precisa dos serviços de um empresa de logística.

Esse é o momento de apresentar os seus serviços, mostrando as suas vantagens competitivas e se colocando como melhor escolha para ela. Além de gerar o senso de urgência. Nessa etapa entram os blog posts, com temas como “Por que a Diálogo Logística é a melhor opção para o seu negócio” e landing pages com materiais sobre cases de sucesso da sua empresa.

 

Decisão de compra

Na última etapa, a pessoa analisa as opções, finalmente toma sua decisão e realiza a compra. Agora é o momento de exaltar seus diferenciais e convencê-la de que seu produto ou serviço é a melhor escolha.

Fernanda se interessa pelos serviços da sua empresa e pesquisa mais sobre eles.

Um post comparativo sobre os serviços da empresa pode ajudá-la a decidir qual formato de entrega escolher, como, um conteúdo sobre: “Logística Proativa: A Diálogo cuida de tudo para o seu negócio”.

 

Quando a jornada de compra termina?

 

Ao bater o martelo, a jornada de compra estará completa?

Não!

Na verdade, ela não termina, ao menos não a sua missão de seguir nutrindo o relacionamento com o cliente para gerar mais vendas.

Agora, estamos falando do pós-venda. Que é quando você oferece uma experiência de compra satisfatória ao cliente. Desde o atendimento à solução do seu problema, é grande a chance de ele recomendar a sua empresa a outras pessoas.

Mas para que esse cliente se torne de fato um promotor da marca, você pode dar uma forcinha. A ideia aqui é estabelecer no seu planejamento também ações com foco na fidelização de clientes.

Não interrompa o vínculo ao fechar negócio.

Faça com o que esse cliente se sinta especial, oferecendo suporte, tirando dúvidas ou mesmo fazendo um contato para perguntar o que ele tem achado da solução que contratou.

E se as queixas aparecerem, não as empurre para debaixo do tapete. Seja nas redes sociais ou através dos seus canais de atendimento, o cliente precisa de uma resposta rápida e eficaz. Colocar-se no lugar dele é uma boa maneira de iniciar esse processo de fidelização.

 

Jornada de Compra: Como começar esse mapeamento?

 

Ao chegar até aqui, você certamente já domina o conceito de jornada de compra, conhece as suas etapas e tem quase tudo o que precisa para construir o mapeamento necessário.

Mas não se apresse, pois isso demanda uma estratégia detalhada, com uma sequência de passos que farão toda a diferença no seu sucesso.

Mais precisamente, estamos falando de seis etapas imprescindíveis, como veremos a seguir:

 

Defina a sua persona

Sabia que seu cliente possui um perfil ideal? Ele é caracterizado por pontos em comum, seja de localização, gênero, faixa etária, renda, hábitos, preferências, necessidades ou interesses.

Encontrar esse perfil ideal depende de um esforço chamado de estudo de personas.

Ou seja, com base nos dados que coleta do seu público, você consegue determinar qual o perfil ideal de cliente, aquele que mais se interessa pelo que você oferece.

Ao conhecer isso, a tarefa de determinar as ações a adotar se tornam mais fáceis.

Por exemplo, a partir daí, você pode ser muito mais assertivo na mensagem a transmitir e na escolha dos canais utilizados para isso.

 

Conhecendo a sua persona

Para desenvolver uma persona você precisa de informações concretas sobre o universo dela, por exemplo: idade, profissão, cargo, objetivos de vida, problemas do desafio, hábitos…enfim, quanto mais informações, maior a probabilidade de sucesso de sua comunicação.

Essas informações podem ser obtidas por meio de pesquisa, entrevistas, grupos de análise, dados do mercado e toda fonte de dados disponíveis. A partir daí, o próximo passo é criar conteúdo e campanhas com base nesses dados.

Falar a linguagem das suas personas e saber onde encontrá-las é uma etapa fundamental no mapeamento da jornada de compra.

 

Período de tempo

Aqui, estamos falando sobre o prazo no qual a jornada de compra vai se desenvolver.

Ele pode se referir tanto ao histórico completo na relação dele com a sua empresa, da primeira à última interação, quanto para o cumprimento de uma etapa específica.

Se esse período de tempo for muito longo, seu foco deve se voltar a ações que objetivem abreviá-lo. Por outro lado, se for curto demais, talvez algumas oportunidades de vendas estejam se perdendo pelo caminho, o que também exige ajustes.

Não existe um prazo ideal que se aplique a todo o tipo de negócio.

Só mesmo estudando o comportamento do seu cliente conforme avança na relação com a empresa é que se torna possível estabelecer esse período de forma mais precisa.

 

Canais

Lembra que anteriormente conversamos sobre as personas? Pois então, existem canais preferidos por elas para buscar informações e para promover interações.

Considerando, assim, as suas preferências enquanto consumidor, responda de que forma ele gosta ser contatado.

Não custa lembrar que as possibilidades são inúmeras, como, WhatsApp, Skype, e-mail, telefone e redes sociais, como Facebook, principalmente.

Se pular essa etapa, você corre o risco de desperdiçar recursos enviando mensagens que ele não lê, por exemplo, ou fazendo ligações que causam mais repulsa do que atração pela sua oferta.

 

O primeiro contato

É importante determinar onde e como deve ocorrer a primeira interação do potencial cliente com a sua empresa. É o momento no qual a jornada de compra de fato se inicia.

Pense a respeito: o que o motiva a descobrir você? Provavelmente, tende a ser uma necessidade que ainda não está clara o suficiente, mas que já o condiciona a fazer um contato, baixar um material rico ou enviar uma mensagem pela sua fanpage no Facebook, por exemplo.

Ao ter a primeira interação mapeada adequadamente, você se prepara melhor para que haja continuidade nessa relação. O desafio aqui, como você deve ter percebido, é satisfazer o cliente no retorno que ele recebe para que a jornada de compra prossiga naturalmente.

 

A última interação

Como já destacado, o ideal é que a jornada de compra não termine, mas prossiga para o pós-venda, com a sua fidelização.

Mas para que isso aconteça, você deve estar preparado para aquela que pode ser a última interação. Ou seja, a venda foi finalizada, mas, e agora? O que acontece a seguir?

Você pode promover diferentes ações, sempre levando em conta as características das suas personas e da própria solução que oferece.

  • Se for um produto, ele pode ser adquirido mais vezes?
  • Se for um serviço, como funciona a renovação dele?

Vale fazer uma pesquisa de satisfação, pedir uma avaliação pública ou privada, quem sabe até um programa de bonificação por indicações.

Você conhece o seu negócio melhor do que ninguém e, assim, saberá identificar que tipo de estratégia tende a funcionar melhor.

 

Como o cliente interage com a sua marca/produto

A última etapa do mapeamento da jornada do cliente não necessariamente se aplica somente ao final do processo. Aliás, você se beneficia bastante se leva essa preocupação em conta já nas primeiras interações com suas personas.

Seu objetivo aqui é delimitar todos os pontos de contato e interação que ocorrem ao longo da jornada. Dessa forma, determine por quais canais e de que forma vocês conversam.

Vale um telefonema, um contato por formulário ou e-mail, um comentário em redes sociais, enfim, todas as interações entre o cliente e a sua empresa.

Mas por que isso é importante? Porque é justamente sobre esses pontos de contato e interação que você deverá agir para qualificar a jornada do cliente.

Para ficar mais claro, vamos tomar como exemplo justamente a interação via redes sociais.

Analise como elas acontecem e de que forma podem ser melhoradas para que a experiência de ambos seja qualificada. 

 

  • Se são críticas ou queixas, como reverter para que o resultado da interação satisfaça a empresa e o cliente?
  • Se são dúvidas, como dar um retorno rápido e assertivo?
  • Se são elogios, qual a melhor forma de agradecimento?

Estudar as interações do cliente com a sua marca é o que permite tornar a sua jornada de compra mais agradável e com resultados mais efetivos.

 

Conclusão

Se aprofundar a respeito do seu público-alvo para poder oferecer conteúdos cada vez melhores é uma poderosa ferramenta para proporcionar uma experiência agradável e satisfação ao cliente.

Certamente os resultados desses esforços vão surpreender você! Interaja conosco e deixe seu comentário sobre esse post!

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