Pensar a relação da logística com outras áreas da empresa é fundamental. Ter uma visão global do seu e-commerce melhora o desempenho dos negócios, impactando positivamente desde as ações de marketing até o faturamento anual.
A receita de sucesso de um e-commerce não envolve apenas a qualidade dos produtos ofertados, mas a integração entre processos. Nós já falamos aqui sobre a importância entre a logística e a satisfação do cliente. E, hoje, para completar esse assunto, trouxemos uma nova variável para a equação: o atendimento ao cliente.
Pode não parecer, mas a área de atendimento ao cliente permeia todas as atividades de um e-commerce. Além disso, é por meio dele que se estabelece uma relação de confiança entre a empresa e cliente, já que é através do atendimento que o consumidor busca a solução de suas dúvidas e problemas.
Onde a logística e o SAC se encontram
Existem três pontos-chave onde a logística e o atendimento ao cliente convergem dentro de um e-commerce: no pré-vendas, durante o deslocamento do produto e após a entrega do mesmo.
Pré-vendas
Durante a fase anterior à compra, a função da logística é informacional e decisória. Aqui, é importante que as dúvidas sobre entrega sejam respondidas, seja por meio de uma lista de perguntas frequentes ou um canal de atendimento online. Mas é importante que alguém esteja à disposição para informar o cliente, já que manter essa linha de contato dá confiança ao consumidor para realizar a compra.
Assim, ele saberá que poderá contar com a loja, caso tenha algum problema. Exponha essas informações de modo que sejam facilmente encontradas, pois quanto mais o cliente precisar buscar para encontrar informação, mais vendas sua empresa poderá perder por desistências no processo.
Além disso, é essencial para essa fase uma presença ativa no ReclameAqui. O portal de reclamações sobre as diversas empresas brasileiras é um tira-dúvidas para a maioria dos clientes que querem saber se confiam em um e-commerce ou não antes de comprar. Se o perfil da sua empresa no ReclameAqui estiver atualizado e as reclamações atendidas, suas chances de negócio aumentam.
Nesta fase, a logística é um fator de decisão de compra. Então, se prepare para responder sobre os prazos de entrega e onde o pacote poderá ser rastreado, por exemplo.
vendas
A segunda fase começa imediatamente após a compra. Esse ponto engloba todo o processo de entrega, desde o picking até a entrega do volume. É preciso informar onde está o pacote, se aconteceu alguma ocorrência e informar sobre qualquer mudança no prazo de entrega.
Para esta fase, ter um canal de rastreamento e um contato rápido, como chat online, é uma alternativa. Lembre-se que a proatividade da empresa logística contribui para a satisfação do cliente. Em caso de ocorrência, como a impossibilidade ou atraso na entrega, informar ao cliente o mais rápido possível pode evitar crises e deixar clara a preocupação com o cumprimento do serviço.
Normalmente, é nessa fase que ocorrem as maiores dúvidas dos clientes e onde pode haver problemas com a entrega. Aqui é extremamente importante deixar o cliente ciente de onde está o produto e esclarecer suas dúvidas, deixando-o, assim, seguro de que o volume chegará até ele.
Pós-vendas
O terceiro e último ponto de encontro entre as áreas é o pós-entrega. Assim que o pedido for entregue, o cliente deixará sua impressão sobre todo o serviço prestado e sobre o produto em si. Essa é uma fase em que o papel do atendimento é ouvir a experiência do cliente e entender os principais erros e acertos cometidos pela empresa.
É dessa etapa que saem os principais insights para melhorias no processo, então fique atento. Entendida a importância da relação do atendimento ao cliente e logística nessa fase, o próximo passo é investir em melhorias. E como fazer isso? A resposta pode ser melhorar serviços já prestados ou aderir a novos, como a Logística Reversa.
Como melhorar o atendimento da sua empresa em cada canal
Com a massificação da internet, os clientes dispõem hoje de diversos canais para entrar em contato com a empresa. Fique sempre atento a todos eles para prestar as informações solicitadas pelo seu cliente e melhorar, assim, a relação com seu público.
Para ajudar nessa tarefa, listamos os 4 principais meios de contato utilizados hoje pelos consumidores. Veja como se favorecer de cada um deles:
Chatbot
Sua empresa não precisa contar com uma equipe gigante de atendimento trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana. A maioria das dúvidas dos clientes se repete. Por isso, o chatbot é uma excelente solução.
Por meio da inteligência artificial, ele funciona como um atendente online programado para esclarecer as dúvidas mais comuns dos clientes. E o melhor de tudo: o chatbot trabalha ininterruptamente e pode atender diversos clientes simultaneamente.
A Diálogo, por exemplo, conta com a Diana, uma assistente virtual inteligente que atende as dúvidas mais frequentes dos nossos clientes no site e no nosso Facebook.
Redes Sociais
Não basta estar presente nas redes sociais, é preciso utilizá-las da maneira correta. Quando seu cliente entra em contato, seja através de um comentário em uma postagem ou de uma mensagem direta, pode ter certeza de que ele ficará ansioso pelo retorno.
Não deixe de responder em nenhuma de suas redes e estruture sua equipe de atendimento para também incluir as redes sociais nas ações de SAC.
Sim, e-mail! Apesar de algumas pessoas já o acharem obsoleto, o e-mail é uma das formas mais pessoais de contato e ainda é muito utilizado por consumidores.
Organize sua empresa para responder todos os e-mails recebidos, auxiliando os clientes em todas as etapas do processo de compra.
FAQ
Todas as formas de contato anteriores remetem ao atendimento direto ao consumidor. Porém, algumas pessoas preferem não interagir com ninguém. É nesse processo que buscam a página de Perguntas Frequentes no seu site.
Mantenha a lista atualizada e o mais completa possível. Esse canal de relacionamento ajuda os clientes a encontrarem a resposta para muitas de suas dúvidas de maneira instantânea.
Como lidar com a ansiedade do cliente no atendimento
Quando um cliente entra em contato com a empresa para saber sobre um produto comprado, normalmente ele está ansioso por informações. Quanto mais informações você disponibilizar, mais fácil será acalmar essa ansiedade e melhor será a relação dele com a sua marca.
Para ajudar nesse processo, a Diálogo inovou desenvolvendo um aplicativo destinado aos entregadores da empresa que acompanha a última milha da entrega. Sua função é atualizar de maneira quase imediata nosso sistema e informando aos clientes o status de sua entrega.
Atendimento ao cliente e logística devem caminhar lado a lado para uma satisfação completa do cliente e sucesso da empresa. A solução para um atendimento mais atento e uma logística mais ágil está em contar com uma transportadora que entenda o atendimento como vital para a função.
Quer contar com um parceiro logístico com mais de 20 anos de expertise no mercado e diversos prêmios de satisfação recebidos? A Diálogo Logística nasceu do princípio de que um bom diálogo cria conexões indestrutíveis. Isso faz com que tenhamos um know how ideal para ajudar o seu negócio a ter um diferencial competitivo em experiência de entrega e atendimento ao cliente.
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