A expectativa é um fator determinante para a satisfação do cliente. Se o serviço ou produto que você oferece for igual à expectativa, ele ficará satisfeito. Se estiver abaixo do que ele espera, provavelmente haverá frustração por parte dele. E, se o que você entrega superar todas as expectativas, ele ficará encantado.
Por si só, a satisfação pode garantir que o consumidor se tornará um cliente e estar atento a isso é muito importante. O nível de satisfação do cliente não é determinado por uma só compra e nem por um único atendimento, mas por um conjunto de ações e, especialmente, pela relação do cliente com a marca.
Quando o cliente se diz satisfeito com a sua empresa, a relação é muito mais ampla e profunda: envolve a excelência do seu atendimento, a qualidade do produto que você vende e, claro, todo o seu processo de logística
A entrega como um fator de satisfação do cliente
Em 2013, uma pesquisa realizada e divulgada pela USP trouxe um dado interessante sobre logística para lojas físicas e e-commerces: entre as avaliações positivas dos comércios, o fator satisfatório mais citado foi a entrega.
Para os entrevistados, cumprir prazos e entregar corretamente os produtos foram os fatores determinantes em sua vontade de comprar da mesma loja novamente. Notou-se, também, que clientes mais envolvidos com a marca tendiam a valorizar mais os prazos, enquanto os menos envolvidos exigiam apenas que a entrega fosse feita sem avarias.
Em ambos os casos, a pesquisa mostrou que valorizar processos logísticos é um passo essencial para a satisfação do cliente. E, nesse sentido, podemos dizer que a entrega é uma arma poderosa e influente na maneira com que você atende o seu cliente.
Essa relação se torna muito mais determinante quando falamos em empresas que vendem seus produtos majoritariamente pela internet. Nesses casos, a expectativa do cliente é alta e a última coisa que ele espera é que seu pedido atrase ou que não seja bem cuidado durante o trajeto.
Portanto, valorize a área logística do seu comércio e pesquise muito bem a empresa que fará o transporte dos seus produtos. Escolher uma transportadora que valoriza a agilidade de entrega, o atendimento personalizado e o cuidado com a mercadoria é um importante diferencial para a satisfação do cliente.
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