A experiência de cliente é, hoje, um dos fatores essenciais para fidelizar clientes e consolidar a boa imagem do seu negócio.
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Ovum (organização inglesa de consultoria e pesquisa), encomendada pela LogMeIn (EUA), constatou que 82% dos entrevistados deixam de comprar de uma marca quando têm uma única experiência ruim.
A satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores, desde a qualidade do produto, a apresentação no site ou ponto de venda, a entrega, o prazo, entre outros.
A combinação de todos eles será crucial para uma boa experiência de compra, enquanto a falha em apenas um item pode resultar em uma experiência ruim e fazer com que o cliente nunca mais volte a comprar na loja.
Qual a relação entre satisfação e experiência do cliente?
A relação entre satisfação e experiência do cliente é intrínseca. Uma boa experiência resulta em satisfação completa. Afinal, um bom produto com bom preço é oferecido por diversas marcas, inclusive a sua.
Por isso, a experiência do cliente pode ser o seu diferencial em relação à concorrência. A jornada de compra dos clientes mudou e hoje o phygital exige que as marcas forneçam todas as informações e suporte necessário para a compra do cliente, esteja ele na loja física ou virtual.
Para lojas virtuais, um dos pontos mais críticos é a logística, pois os atrasos e extravios nos pacotes causam uma péssima experiência de compra ao cliente. Em contrapartida, um serviço de logística prestado com excelência pode encantar o seu cliente.
Como encantar o cliente com a logística
Quando o cliente compra um produto no seu e-commerce, ele finaliza o pedido e espera que o produto chegue em perfeitas condições dentro do prazo informado. Porém, é possível ir muito além para encantar seu cliente.
Agilizar o picking para iniciar o transporte do produto e finalizar a entrega antes do prazo é o sonho de qualquer cliente. Outra possibilidade é embalar os itens de forma personalizada ou funcional, certamente você irá surpreender o seu cliente.
Prestar um bom atendimento quando o cliente precisa entrar em contato também vai fazer com que sua marca seja reconhecida. Organizar sua logística para não decepcionar os clientes é fundamental, mas surpreendê-lo é ainda melhor.
Quando sua empresa antecipa ocorrências e tem o mapeamento geral dos processos de logística, você consegue encantar o cliente com a proatividade, mesmo que algo não aconteça como o planejado.
Como melhorar sua comunicação com o cliente
Com a massificação dos meios de comunicação e a necessidade de suprir as demandas imediatamente, sua marca precisa oferecer canais de comunicação em todas as etapas da jornada de compra. Assim, o cliente não vai desistir da compra porque não tem uma informação.
Uma solução cada vez mais utilizada pelas empresas é a inteligência artificial. Os chatbots ajudam a dar respostas imediatas aos clientes em qualquer horário do dia. Mas não esqueça dos canais mais tradicionais, como as perguntas frequentes no seu site e um e-mail para contato.
A proatividade também precisa ser aplicada na comunicação. Entregar informações ao seu cliente antes mesmo de ele ficar ansioso pelo recebimento do seu pacote vai melhorar ainda mais a experiência de compra do cliente.
Se a sua empresa atende pessoas físicas e jurídicas, a comunicação com esses dois públicos deve ser diferenciada. Cada um tem diferentes necessidades e por isso merece ser atendido de acordo com as suas demandas específicas.
Serviços diferenciados podem chamar a atenção
Na hora de escolher onde comprar, o cliente vai comparar o que cada loja oferece. Alguns serviços encantam os clientes e podem ser o fator decisivo de compra.
Qual o cliente não gostaria de comprar em um e-commerce e receber o seu produto no mesmo dia? Essa facilidade já existe, é o same day delivery, serviço oferecido pela Diálogo*. Conheça aqui a experiência da Paquetá com o same day delivery da Diálogo.
A logística reversa, apesar de garantida por lei ao cliente, pode se tornar uma dor de cabeça e um rombo no orçamento dos e-commerces. Porém, quem conta com um parceiro logístico de excelência, que oferece serviço de entrega porta a porta, logística reversa, rastreio online de produtos, atendimento personalizado e outros diferenciais não tem com o que se preocupar.
*consulte condições.
Como reter clientes utilizando a logística
Com todas essas dicas acima, sua logística pode mudar a relação com os clientes, mas a experiência não termina com a entrega do produto. O atendimento pós-venda e o suporte pós-entrega são pontos cruciais que podem fazer com que o cliente ame ou odeie sua marca.
Com o produto em mãos, podem surgir dúvidas ou ser necessário prestar algum tipo de suporte. Esteja sempre à disposição do seu cliente e encante-o com a logística do seu e-commerce.
Satisfazer o seu cliente e proporcionar um experiência de compra positiva é um processo que permeia todo a jornada de compra. Em todas as etapas é preciso estar atento e prestar informações com proatividade para o cliente a fim de não decepcioná-lo.
E para ir além e surpreender na compra, conte com um parceiro logístico completo que realiza rotas diárias de entregas em 98% do PIB na região Sul do País. Conheça os serviços da Diálogo Logística e confirme a escolha da melhor transportadora para o seu e-commerce.
