Você sabe o que é Logística Reversa? Todo cliente de e-commerce tem o direito de se arrepender da compra em até sete dias após a entrega. Essa segurança é conferida pelo Código de Defesa do Consumidor, que garante a proteção do público digital.
Além da devolução do produto, como no exemplo acima, também há casos nos quais o artigo precisa ser trocado. E o que as duas situações têm em comum? A necessidade do item retornar ao vendedor. Este processo é chamado de logística reversa e, se você nunca ouviu falar no tema, este conteúdo é do seu interesse. Aqui vamos mostrar o que a metodologia significa e como adaptá-la ao seu E-commerce. Acompanhe!
Logística reversa no E-commerce: O que é?
A logística reversa (também chamada de logística inversa ou logística pós-venda) é uma prática criada para facilitar o retorno dos produtos ao e-commerce, que geralmente acontece quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada.
É comum que os clientes desistam de uma compra, seja devido ao mau funcionamento de um produto ou pelo envio errado de uma mercadoria. Com seus direitos assegurados por lei, se a sua empresa não estiver preparada para atendê-los, é provável que sua imagem e reputação sejam afetadas.
Para você ter uma ideia, segundo dados da Invest, 30% dos produtos comercializados são devolvidos, e o custo desse processo representa cerca de 5% do faturamento das lojas virtuais. Por isso, é crucial que todo empreendedor desenvolva um plano de ação para realizar as devoluções e, nesse momento, a logística reversa no e-commerce exerce um papel fundamental.
3 passos para aplicar a logística reversa no seu E-commerce
Quer saber como aplicar, de forma eficiente, a logística reversa em seu E-commerce? Então, siga esses passos.
Crie uma página com a política para devolução de produtos
Com informações claras sobre as condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados pautados na legislação.
Segundo a nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), o consumidor pode desistir de uma compra por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou, até mesmo, por arrependimento. Dessa forma, é importante mostrar em sua página que o cliente tem direito de pedir uma devolução e descreva como funciona esse processo.
Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade
Em muitas ocasiões, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, mas isso não acontece devido a falhas na comunicação.
Como o processo de troca já é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar, consideravelmente, a insatisfação do consumidor. Logo, investir em atendimento capacitado e humanizado para resolver questões desse gênero é primordial.
Usar um sistema de atendimento ao cliente pode te ajudar a manter os contatos dos clientes organizados, acompanhar seus agentes e entender onde a comunicação está falhando.
Mapeie todo o ciclo de troca
Estabeleça o processo de coleta da mercadoria e a entrega de uma substituta para manter a logística reversa do seu e-commerce eficiente.
Sendo assim, é essencial definir:
- Tempo do ciclo da logística reversaInforme ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução de seu problema, isso ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação.
- Motivo da troca ou retornoCriando categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos é possível definir qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.
- Gerenciar o ciclo de pertoGerenciar o ciclo de perto é fundamental para aperfeiçoar a sua estratégia de logística reversa para e-commerce, ajudando, também, em suas futuras tomadas de decisão.
Empresas que pretendem crescer precisam estruturar muito bem seus processos, e a logística é uma área que deve ser observada com atenção, pois impacta diretamente nos gastos e investimentos da empresa. O que pode ser uma uma solução ou um grande problema para o seu negócio se for mal planejada e executada.
Contar com um serviço de logística completo, onde tenha o serviço de entrega porta a porta eficiente e ainda a possibilidade da realização do serviço de logística reversa garante praticidade, economia e agilidade no seu processo logístico, além de ser um diferencial para o cliente final, pois ele sabe que se precisar realizar a devolução ou troca do produto, há essa possibilidade sem grandes complicações. Lembre-se que um cliente satisfeito sempre retorna.
E que tal contar com uma Logística Inteligente para auxiliar o seu E-commerce nessa missão? A Diálogo tem tudo para o seu negócio. Acesse o nosso site e confira!
