Comprar na internet gera altas expectativas. Diferentemente da compra em uma loja física na qual os clientes já saem com seus novos produtos em uma sacola, os consumidores online saboreiam a aquisição de um novo item por um período de tempo – contribuindo para diferentes índices de ansiedade até a efetiva abertura do pacote pardo que chega em suas portas. Todo esse processo pode ser um auxiliar na fidelização dos clientes ou uma fábrica de detratores da sua marca.
Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) o setor de e-commerce é o campeão quando o assunto é o atraso na entrega de produtos. Esse dado é referendado ainda pelo Procon-SP e pelo site Reclame Aqui, que afirmam que o segmento já ultrapassou as companhias telefônicas e se tornaram líderes de reclamações no ambiente online.
O problema é que conflitos neste momento de espera pela compra (principalmente porque em grande parte dos casos ela foi paga antecipadamente) tem um peso forte na decisão dos clientes em se fidelizar à marca ou comprar novamente daquele fornecedor.
O que a sua empresa pode fazer para melhorar o serviço de entrega e influenciar o pós-venda
Manter um cliente é até cinco vezes mais barato do que prospectar e conseguir converter uma pessoa em novo cliente. Isso todo empreendedor já sabe, mas a importância do pós-venda nessa equação nem tanto. É fundamental que o trabalho de encantar e tentar surpreender o cliente não se encerre no momento em que ele clicar no botão de “finalizar compra”. O ideal é que ele siga firme e forte em todos os momentos e pontos de contato com a sua empresa.
Neste cenário, um dos principais pontos a ser atacados é na distribuição logística dos produtos adquiridos. Segundo o Procon, a maior reclamação em relação ao e-commerce brasileiro é justamente o atraso e ou a não entrega de um produto ao consumidor.
Porém, alguns cuidados na hora de escolher qual será o distribuidor logístico da sua empresa podem garantir uma melhora no serviço de entrega e influenciar o pós-venda como um todo. Por exemplo:
– Garanta uma entrega confiável
61% dos e-commerces brasileiros sofrem com reclamações de atrasos na entrega de seus produtos, de acordo com um levantamento da ABComm. Optar por um operador logístico qualificado e com experiência no mercado diminui significativamente a chance de a sua empresa se colocar no lado errado dessa proporção.
– Opção de logística reversa
A opção de desistência de uma compra pela internet está assegurada no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, mas, em muitos casos, exige um sistema de logística reversa para ser concretizado. É aqui que muitas empresas pecam e fazem com que as queixas por desistências de compras sejam a terceira maior reclamação contra os e-commerces no Brasil.
– Aviso pró-ativo em caso de atrasos
Em entrevista ao portal G1, o Procon-SP afirmou que muitas das reclamações contra e-commerces poderiam ser minimizadas caso houvesse uma comunicação efetiva entre as partes. Por exemplo: no caso de um imprevisto que levaria ao atraso da entrega de um produto, o consumidor deveria ser avisado prontamente e não deixado no escuro quanto à nova data de entrega. Uma possibilidade de fazer esse rastreamento e uma ação proativa contariam pontos interessantes na visão do consumidor na hora de voltar a comprar daquele fornecedor.
– Rastreamento online
É inegável a ansiedade que cerca a espera de um pacote comprado nas lojas virtuais. Por isso, oferecer um dispositivo no qual os clientes possam fazer o acompanhamento dos bens adquiridos é essencial para melhorar a percepção da empresa perante seus consumidores e diminuir o descontentamento no caso de um imprevisto.
– Agilidade na entrega
Normalmente as empresas oferecem de sete a 10 dias úteis para a entrega de um produto. Conseguir reduzir esse tempo é um diferencial interessante no mercado e pode ser determinante na fidelização de clientes, especialmente no caso de pequenas lojas.
Após garantir um serviço de entrega de qualidade, a sua preocupação com o pós-venda dos seus produtos deve continuar. É essencial colher feedbacks dos seus clientes em relação aos processos passados até ali e sobre o produto em si.
