Empresas que vendem em ambientes virtuais podem ter uma dificuldade para calcular seu custo de aquisição por cliente ou até achar que essa métrica não é relevante para o negócio. Porém, entender quanto custa um cliente pode ser o fator que vai determinar se o seu negócio será um sucesso ou um fracasso.
O que é CAC?
O custo de aquisição por cliente (CAC) deve mostrar o valor exato que sua empresa gasta para conquistar um novo cliente. Esse custo envolve marketing, vendas e custos operacionais. Se seu negócio é apenas virtual (não possui loja física), provavelmente você não tem custos com vendedores. Então considere apenas o que é investido em divulgação e operação, como os custos com entrega e devoluções de produtos, por exemplo. Somando esses valores e dividindo pelo número de clientes adquiridos no período, você terá o seu CAC.
Por exemplo: Em um mês sua empresa investiu R$1.000,00 em marketing, teve um custo operacional de R$4.000,00 e gerou 50 novos clientes. Podemos representar matematicamente assim: (1.000+4.000) ÷ 50 =100. O seu custo de aquisição por cliente é R$100. Simples, certo.
O CAC permite que você visualize os resultados do seu retorno sobre o investimento (ROI), tenha uma visão mais detalhada do negócio e pode apontar onde estão seus maiores custos, para que você avalie como pode trabalhar para fazer sua empresas crescer. Esse cálculo mostra se sua loja está saudável financeiramente e o quanto você pode investir para adquirir novos clientes.
Como saber se o CAC está adequado?
Não há um valor exato para o CAC ideal em todos os negócios. O custo de aquisição de uma loja de carros tende a ser muito maior que uma loja de roupas, por exemplo. Para calcular um CAC saudável, tenha em mente o seu ticket médio. O ticket médio ser maior que o CAC, só assim você está tendo lucro.
O que fazer quando o CAC é maior que o ticket médio?
Segundo a pesquisa Demografia das Empresas, realizada com base em dados do Cadastro Central de Empresas (CEMPRE) e divulgada pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) em 2017, de cada 10 empresas abertas, 6 encerram suas atividades antes de completarem 5 anos de funcionamento. Esse dado se mantém há 20 anos e um dos principais motivos é a falta de entendimentos dos custos operacionais por parte dos empresários, que só percebem que o negócio vai mal quando a situação já saiu do controle e não há outra saída sem ser fechar as portas.
Por isso, identificar o custo de aquisição do seu cliente é fundamental. E quando
esse custo vai mal, é preciso analisar onde é possível melhorar. Segundo o estrategista executivo Jay Abraham existem três maneiras de aumentar o lucro de um negócio: aumentando a quantidade de clientes, aumentando o valor de cada venda e aumentando a frequência de vendas por cliente. Para aumentar a quantidade de clientes, é preciso investir mais. Se esse não é um caminho possível, você deve melhorar a experiência do seu cliente para aumentar a taxa de retenção e o ticket médio.
Como melhorar a experiência do cliente?
Tenha em mente que melhorando a experiência do seu cliente, você precisará investir cada vez menos em marketing e seu CAC será cada vez menor, pois, se seus clientes estão satisfeitos com seu produto e o serviço envolvido, eles voltarão a comprar e ainda farão marketing gratuito para a sua empresa, o famoso marketing boca a boca! Por isso, para melhorar a experiência, é preciso, além de um produto de qualidade, um serviço agregado de excelência. Tenha cuidado na comunicação com seu cliente, fornecendo a ele informações precisas e completas sobre confirmação de pagamento e rastreio online dos produtos comprados. Após a confirmação da compra, continue monitorando suas vendas, a fim de saber se seus produtos estão sendo entregues no prazo estabelecido e sem avarias.
Lembre-se, ainda, que o Direito do Arrependimento (Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor) permite que o cliente desista da compra até 7 dias depois do recebimento do produto. E é você que precisa cuidar dessa logística de devolução.
Você está preparado para oferecer a melhor experiência para o seu cliente? Afinal, lojas online existem muitas, como você está fazendo para ser a melhor opção?
