A satisfação do cliente está diretamente ligada a uma boa experiência de compra, seja em lojas online, seja em lojas físicas. Quando essa experiência não acaba na finalização do pagamento e depende ainda de todo o processo logístico para que o produto chegue ao seu destino, é crucial investir na qualidade da entrega. Nesse sentido, ter uma entrega last mile eficiente é um importante diferencial para as empresas, especialmente considerando o cenário cada vez mais competitivo das vendas online.
Por definição, last mile é a etapa de transporte do pedido entre o centro de distribuição e seu destino final. Em tradução livre, o termo quer dizer “última milha”, ou seja, o último trecho antes do cliente ter a encomenda em mãos.
Mas você sabe o impacto do last mile na satisfação do cliente? Conhece os desafios para que essa etapa seja realizada com sucesso? É o que veremos neste post. Confira!
Last Mile: qual o impacto na experiência de compra?
O comportamento do consumidor tem passado por grandes transformações nos últimos anos. O contexto da pandemia de coronavírus e distanciamento social acelerou a transformação digital nas empresas e na forma de fazer compras dos brasileiros. Por conta disso, o e-commerce ganhou ainda mais relevância.
Depois de encontrar os itens desejados em uma loja online, o momento mais esperado pelos consumidores é o de receber seu pedido em casa – de forma rápida, sem atrasos e com a mercadoria em perfeito estado. Com o crescimento das compras online, as operações logísticas enfrentam um grande desafio: manter e, se possível, superar as expectativas em relação às entregas. E o last mile é decisivo para isso.
Além de reduzir os índices de ocorrências em SAC no pós-venda, o last mile eficiente é fundamental para que os clientes tenham uma boa experiência e soma pontos para que façam compras recorrentes. De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture, em média 80% dos consumidores consideram uma boa experiência de compra quando há recursos que possibilitam um rastreio eficiente e permitam acompanhar a entrega.
Por isso, além de cumprir a previsão de entrega e garantir a integridade da encomenda, é preciso também manter o processo transparente do início ao fim. Mas isso envolve alguns desafios. Veja quais são a seguir.
Desafios da entrega last mile para as empresas
Distância dos centros de distribuição
O Brasil possui uma área geográfica extensa, o que dificulta a implantação de centros de distribuições em localizações estratégicas para encurtar o tempo de entrega. Além disso, grande parte das estradas não apresentam boas condições que favoreçam o transporte rodoviário, tornando-se mais um desafio para a entrega last mile.
Pensar rotas eficientes para otimizar o trabalho dos entregadores
Quem não conta com ferramentas eficientes de roteirização pode encontrar dificuldade em traçar rotas inteligentes para otimizar a viagem. Hoje em dia, existem opções seguras e confiáveis que determinam a melhor rota para que a entrega seja feita em menos tempo, percorra vias seguras e não transite em locais de risco, por exemplo.
Falta de informações para o acompanhamento do cliente
A falta de transparência é um dos pontos de maior insatisfação nesse setor. Sem informações em tempo real ou que atualize o consumidor sobre a entrega do seu pedido, a experiência de compra se torna ruim e pode prejudicar o relacionamento entre a marca e o cliente.
Respeitar prazos
Um pedido recebido após a previsão de entrega pode gerar frustrações. Esse é um dos motivos do last mile não ser bem avaliado em uma operação logística. Imprevistos acontecem e podem gerar atrasos na entrega, porém, situações como essa podem ser facilmente resolvidas com um bom recurso de rastreamento para tornar a comunicação alinhada com a expectativa do cliente.
Devolução e reenvio
Erros na entrega geram insatisfação e custos elevados para a operação. Na maioria das vezes, essa tarefa é feita de forma automatizada com identificação via código de barras, porém esse tipo de falha ainda acontece e prejudica o last mile e toda a experiência que o cliente teve em sua jornada de compra, tendo que aguardar todo o processo de devolução e reenvio do seu pedido.
Como garantir a eficiência na entrega last mile
Para que o last mile seja eficiente e agregue valor ao processo de compras do consumidor, investir em parcerias especializadas e capacitadas para fazer entregas com qualidade é fundamental. Além disso, contar com uma malha de distribuição estratégica para otimizar as roteirização faz toda a diferença para que a entrega seja concluída com sucesso.
Assim, uma ótima solução para a entrega last mile eficaz é trabalhar com transportadoras de confiança que realizem os processos de coleta e entrega dentro do planejado e que ofereçam sistemas online de acompanhamento de pedidos. Dessa forma, é possível ter entregas otimizadas tanto para o cliente quanto para os entregadores, que contam com aplicativos que orientam o trabalho.
Com uma transportadora parceira, a empresa ainda pode oferecer diversas modalidades de entrega, como por exemplo, same day delivery, omnichannel, entrega expressa, logística reversa, entre outras. Com isso, a empresa pode surpreender os clientes e aumentar os níveis de satisfação, se destacando no mercado.
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