Consumidor COVID-19: Como a pandemia mudou a expectativa do cliente em relação ao seu E-commerce?

A pandemia que nos assola desde o dia 11 de março, quando foi oficialmente declarada pela Organização Mundial de Saúde (OMS), tem provocado inúmeras mudanças em nossas vidas. A Covid-19 não afetou apenas a rotina nesses dias de isolamento mas, principalmente, a forma como estamos lidando com tudo ao nosso redor.

Um exemplo disso são os estudos que apontam as mudanças nos hábitos dos consumidores, desde o início da disseminação do coronavírus.

A agência Edelmann foi responsável por uma dessas pesquisas, onde ouviu 12 mil pessoas em 12 países, entre eles o Brasil. Os dados apurados deram origem ao estudo nomeado “Confiança nas Marcas e a Pandemia de Coronavírus”.

Conforme a análise, 46% dos entrevistados brasileiros dizem ter experimentado uma nova marca por conta do posicionamento da empresa diante da Covid-19. 

Isso significa que a forma como você gerencia seu negócio perante uma crise é determinante para o futuro.

Mas aí você pode se perguntar “o que o consumidor espera?”. Continue a leitura do post e descubra!

 

Como descobrir o que o consumidor COVID-19 espera do seu E-commerce?

 

Perante os impactos da COVID-19, o mundo se mobiliza para conter o rápido avanço da doença. Em um período difícil e complexo como esse, o foco deve estar na saúde das pessoas e no controle da doença.

É incabível ignorar dados como esse divulgado pela BBC News, no dia 05 de agosto, mostrando que o Brasil já ultrapassa 97 mil mortes por COVID-19, sendo 1,4 mil registradas nas últimas 24h.

Dessa forma, as empresas devem contribuir ativamente flexibilizando as rotinas de trabalho e disponibilizando serviços e informações relevantes.

Mas, afinal, o que essas informações influenciam na expectativa do consumidor COVID-19?

É que diante de tudo que estamos vivendo, os consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes e pasme, isso não envolve simplesmente seu atendimento ou qualidade do produto. Exige que o seu negócio pratique, acima de tudo, EMPATIA!

Exatamente. Os consumidores esperam que as marcas deem o exemplo e promovam ações sociais durante a crise.Aliás,  esse virou um valoroso critério na decisão de comprar ou não determinado produto.

 

Confira alguns desejos apontados pelos clientes na pesquisa feita pela Edelmann:

 

  • As marcas devem concentrar suas mensagens em soluções, não em vendas. 

 

  • 84% dos entrevistados disseram que querem que a publicidade da marca se concentre em como elas ajudam as pessoas a lidar com os desafios da vida relacionados a pandemia.

 

  • 77% afirmam que esperam que as marcas falem sobre seus produtos de uma forma que demonstre que estão cientes da crise e do impacto na vida das pessoas. 

 

  • Há um profundo desejo de conhecimento, onde 78% dos entrevistados classificaram os médicos como porta-vozes com maior credibilidade sobre ações da marca relacionadas ao vírus, com celebridades (26%) e influenciadores (28%) em menor grau. 

 

  • 57%, mais da metade dos entrevistados, deseja que as marcas parem qualquer publicidade ou marketing que sejam bem-humorados ou alegres. 

 

  • 54% disseram que não estão prestando atenção a novos produtos atualmente, a menos que sejam projetados para ajudar com seus desafios relacionados à pandemia. 

 

Em suma, os entrevistados acreditam que as marcas podem e devem fazer a diferença durante a crise do coronavírus. 

Segundo um levantamento feito pela plataforma MindMiners, as marcas que estão fazendo algo para ajudar a população em meio à pandemia têm a preferência dos consumidores. 

Exemplos de empresas que estão se destacando por conta de suas atitudes empáticas e solidárias são a Renner e Magalu. Ambas estão em evidência na pesquisa devido suas ações de combate ao coronavírus.

 

4 ATITUDES QUE OS CONSUMIDORES ESPERAM DAS EMPRESAS DURANTE A PANDEMIA

 

 

  • Inspiração

Conforme o presidente da agência AlmapBBDO, Luiz Sanches, as marcas têm que inspirar o novo consumidor, trazer à tona a “perspectiva de novos tempos que estamos vivendo”.

A ideia é tranquilizar o cliente, mostrando que o negócio está se adaptando e acompanhando as necessidades atuais. E reforçar o pensamento de que tudo vai ficar bem.

 

  • Humanização

Especialistas afirmam que a crise está obrigando as empresas a reverem a forma como se comunicam com os consumidores.

Para Sanches, o desafio é ainda maior para o e-commerce que tem a missão de criar interesse por uma marca ou produto novo, de forma completamente online. 

E, para isso, precisa usar todas as ferramentas que a comunicação oferece com muita criatividade, sem deixar de lado a empatia e a humanização.

Características que precisam estar presentes também no atendimento ao consumidor. Em um momento de dúvidas e incertezas como o que estamos vivendo, os clientes exigem respostas rápidas, mas também sensíveis à situação.

Outra boa atitude das empresas durante a pandemia é oferecer condições especiais como, por exemplo, preços baixos e entrega grátis para produtos essenciais.

Agora, mais do que nunca, é a hora de se colocar no lugar do cliente e entender como o seu negócio pode ajudá-lo a enfrentar esse momento difícil.

 

  •  Praticidade

Outro modo de melhorar a vida do seu cliente é oferecendo praticidade. 

É que devido ao isolamento social, muitos novos hábitos passaram a ser online, como a compra de alimentos, por exemplo. Setores antes pouco procurados na internet passaram a receber uma demanda maior e novos consumidores.

Se esse for o seu caso, otimize o site da sua loja para que ele seja prático e de fácil funcionamento. Assim, quem está comprando pela primeira vez ficará interessado em retornar ao site. 

 

  • Confiança

Perante o cenário instável gerado pela Covid-19, as pessoas estão em busca de qualquer sinal de segurança.

Portanto, evidencie os cuidados que o seu e-commerce oferece em todas as etapas da compra, desde a seleção dos seus produtos, o pagamento, e, especialmente, a entrega.

 

Conclusão

Nesse momento, os clientes esperam que as marcas tenham empatia e não os vejam como um mero número ou lucro, mas principalmente, como alguém que tem desejos e necessidades a serem supridas. 

 

Sendo assim:

  • Garanta um atendimento de qualidade;
  • Ofereça segurança no serviço prestado;
  • Mostre que o seu site é seguro através dos selos de confiança;
  • Informe como está funcionando a entrega das suas encomendas;
  • Seja transparente quanto ao prazo e ofereça opções para os seus clientes. Para isso, pode ser interessante contar com uma plataforma de gestão de fretes.

A fase atual é de adaptação e redescoberta do jeito de viver e, consequentemente, de consumir. Por isso, é essencial que você se informe continuamente e esteja disposto a atender as expectativas do consumidor COVID-19.

O objetivo da Diálogo Logistica é entregar sonhos. Sua empresa precisa de soluções para criar as melhores experiências aos seus clientes? Clique aqui e converse com um especialista!

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