A pandemia que nos assola desde o dia 11 de março, quando foi oficialmente declarada pela Organização Mundial de Saúde (OMS), tem provocado inúmeras mudanças em nossas vidas. A Covid-19 não afetou apenas a rotina nesses dias de isolamento mas, principalmente, a forma como estamos lidando com tudo ao nosso redor.
Um exemplo disso são os estudos que apontam as mudanças nos hábitos dos consumidores, desde o início da disseminação do coronavírus.
A agência Edelmann foi responsável por uma dessas pesquisas, onde ouviu 12 mil pessoas em 12 países, entre eles o Brasil. Os dados apurados deram origem ao estudo nomeado “Confiança nas Marcas e a Pandemia de Coronavírus”.
Conforme a análise, 46% dos entrevistados brasileiros dizem ter experimentado uma nova marca por conta do posicionamento da empresa diante da Covid-19.
Isso significa que a forma como você gerencia seu negócio perante uma crise é determinante para o futuro.
Mas aí você pode se perguntar “o que o consumidor espera?”. Continue a leitura do post e descubra!
Como descobrir o que o consumidor COVID-19 espera do seu E-commerce?
Perante os impactos da COVID-19, o mundo se mobiliza para conter o rápido avanço da doença. Em um período difícil e complexo como esse, o foco deve estar na saúde das pessoas e no controle da doença.
É incabível ignorar dados como esse divulgado pela BBC News, no dia 05 de agosto, mostrando que o Brasil já ultrapassa 97 mil mortes por COVID-19, sendo 1,4 mil registradas nas últimas 24h.
Dessa forma, as empresas devem contribuir ativamente flexibilizando as rotinas de trabalho e disponibilizando serviços e informações relevantes.
Mas, afinal, o que essas informações influenciam na expectativa do consumidor COVID-19?
É que diante de tudo que estamos vivendo, os consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes e pasme, isso não envolve simplesmente seu atendimento ou qualidade do produto. Exige que o seu negócio pratique, acima de tudo, EMPATIA!
Exatamente. Os consumidores esperam que as marcas deem o exemplo e promovam ações sociais durante a crise.Aliás, esse virou um valoroso critério na decisão de comprar ou não determinado produto.
Confira alguns desejos apontados pelos clientes na pesquisa feita pela Edelmann:
- As marcas devem concentrar suas mensagens em soluções, não em vendas.
- 84% dos entrevistados disseram que querem que a publicidade da marca se concentre em como elas ajudam as pessoas a lidar com os desafios da vida relacionados a pandemia.
- 77% afirmam que esperam que as marcas falem sobre seus produtos de uma forma que demonstre que estão cientes da crise e do impacto na vida das pessoas.
- Há um profundo desejo de conhecimento, onde 78% dos entrevistados classificaram os médicos como porta-vozes com maior credibilidade sobre ações da marca relacionadas ao vírus, com celebridades (26%) e influenciadores (28%) em menor grau.
- 57%, mais da metade dos entrevistados, deseja que as marcas parem qualquer publicidade ou marketing que sejam bem-humorados ou alegres.
- 54% disseram que não estão prestando atenção a novos produtos atualmente, a menos que sejam projetados para ajudar com seus desafios relacionados à pandemia.
Em suma, os entrevistados acreditam que as marcas podem e devem fazer a diferença durante a crise do coronavírus.
Segundo um levantamento feito pela plataforma MindMiners, as marcas que estão fazendo algo para ajudar a população em meio à pandemia têm a preferência dos consumidores.
Exemplos de empresas que estão se destacando por conta de suas atitudes empáticas e solidárias são a Renner e Magalu. Ambas estão em evidência na pesquisa devido suas ações de combate ao coronavírus.
4 ATITUDES QUE OS CONSUMIDORES ESPERAM DAS EMPRESAS DURANTE A PANDEMIA
- Inspiração
Conforme o presidente da agência AlmapBBDO, Luiz Sanches, as marcas têm que inspirar o novo consumidor, trazer à tona a “perspectiva de novos tempos que estamos vivendo”.
A ideia é tranquilizar o cliente, mostrando que o negócio está se adaptando e acompanhando as necessidades atuais. E reforçar o pensamento de que tudo vai ficar bem.
- Humanização
Especialistas afirmam que a crise está obrigando as empresas a reverem a forma como se comunicam com os consumidores.
Para Sanches, o desafio é ainda maior para o e-commerce que tem a missão de criar interesse por uma marca ou produto novo, de forma completamente online.
E, para isso, precisa usar todas as ferramentas que a comunicação oferece com muita criatividade, sem deixar de lado a empatia e a humanização.
Características que precisam estar presentes também no atendimento ao consumidor. Em um momento de dúvidas e incertezas como o que estamos vivendo, os clientes exigem respostas rápidas, mas também sensíveis à situação.
Outra boa atitude das empresas durante a pandemia é oferecer condições especiais como, por exemplo, preços baixos e entrega grátis para produtos essenciais.
Agora, mais do que nunca, é a hora de se colocar no lugar do cliente e entender como o seu negócio pode ajudá-lo a enfrentar esse momento difícil.
- Praticidade
Outro modo de melhorar a vida do seu cliente é oferecendo praticidade.
É que devido ao isolamento social, muitos novos hábitos passaram a ser online, como a compra de alimentos, por exemplo. Setores antes pouco procurados na internet passaram a receber uma demanda maior e novos consumidores.
Se esse for o seu caso, otimize o site da sua loja para que ele seja prático e de fácil funcionamento. Assim, quem está comprando pela primeira vez ficará interessado em retornar ao site.
- Confiança
Perante o cenário instável gerado pela Covid-19, as pessoas estão em busca de qualquer sinal de segurança.
Portanto, evidencie os cuidados que o seu e-commerce oferece em todas as etapas da compra, desde a seleção dos seus produtos, o pagamento, e, especialmente, a entrega.
Conclusão
Nesse momento, os clientes esperam que as marcas tenham empatia e não os vejam como um mero número ou lucro, mas principalmente, como alguém que tem desejos e necessidades a serem supridas.
Sendo assim:
- Garanta um atendimento de qualidade;
- Ofereça segurança no serviço prestado;
- Mostre que o seu site é seguro através dos selos de confiança;
- Informe como está funcionando a entrega das suas encomendas;
- Seja transparente quanto ao prazo e ofereça opções para os seus clientes. Para isso, pode ser interessante contar com uma plataforma de gestão de fretes.
A fase atual é de adaptação e redescoberta do jeito de viver e, consequentemente, de consumir. Por isso, é essencial que você se informe continuamente e esteja disposto a atender as expectativas do consumidor COVID-19.
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