O segundo semestre do ano sempre reserva uma movimentação extra para o varejo brasileiro devido às datas comemorativas. O Dia das Crianças, Dia dos Pais e o Natal sempre aumentam a procura em shoppings e lojas de rua, mas é a Black Friday que sempre se torna a dor de cabeça de muitos e-commerces.
Tradição nos EUA, a Black Friday só ficou famosa no Brasil em 2010. De todas as datas comemorativas de final de ano, ela é a que mais movimenta financeiramente o mercado e que bate recordes de venda.
No blog da Diálogo, nós já demos dicas de como preparar a sua empresa para a data e como evitar as principais queixas dos consumidores. Agora, trazemos uma seleção de canais de atendimento que merecem uma atenção especial este momento tão conturbado para os lojistas.
Como estamos lidando com um cliente que está presente em diversas plataformas ao mesmo tempo, é importante que o atendimento do seu e-commerce esteja preparado para isso. Portanto, confira as nossas seis dicas:
1 Conte com um chatbot
Em tempos de urgência de atendimento, uma das maiores vantagens para o seu e-commerce é contar com um atendente online. Ou seja, um chatbot. Eles nada mais são do que um robô programado para responder as dúvidas do seu cliente por meio de algoritmo.
Uma dica para quem está começando a tratar com chatbots é investir nas respostas para as perguntas frequentes dos seus canais de atendimento. Tendo um robô para dar respostas, a sua equipe de atendimento tem tempo para resolver problemas mais graves.
2 Não ignore suas redes sociais
É preciso que você entenda que, estar presente nas redes sociais é ter a sua marca mais próxima do cliente. Seja pelo Facebook, Instagram ou Twitter, a certeza é de que o consumidor acredita que você está disponível para responder as dúvidas dele 24h por dia e 7 dias por semana.
Ignorar o inbox das suas redes sociais, especialmente durante a Black Friday, é extremamente problemático para o seu e-commerce. Portanto, procure estruturar sua equipe de atendimento para também incluir as redes sociais nas ações de SAC.
3 Mantenha seu FAQ atualizado
Você estará lidando com diversos tipos de clientes durante a Black Friday, desde aqueles que precisam conversar com um atendente até aqueles que preferem não conversar com ninguém. Então, mesmo que você conte com uma ampla seleção de canais, a página de Perguntas Frequentes no seu site não deve ser ignorada.
Procure sempre manter a página atualizada, mas especialmente neste período de Black Friday, quando os ânimos estarão em alta e o seu cliente poderá encontrar apoio mais rápido de maneira escrita.
4 Tenha um e-mail para dúvidas
Por último, mas não menos importante, é interessante manter, também, um e-mail para que seus clientes tirem suas dúvidas de maneira mais tradicional. Mas, mais importante do que receber e-mails, é responder os e-mails o mais rápido possível.
Toda a nossa lista falou sobre o atendimento rápido e efetivo e as respostas dos seus e-mails não podem ficar para trás. Lembre-se de que grande parte dos consumidores enxerga o e-mail como uma das maneiras mais pessoais de contato. Então, invista neste canal.
Para além das nossas dicas, um atendimento de qualidade para a Black Friday não estaria completo sem um time forte e preparado ao seu lado. Portanto, invista em treinamento para atender seus clientes da melhor maneira possível.
Aqui na Diálogo, já estamos preparados!
