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5 tendências para oferecer a melhor experiência no seu e-commerce

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Pela primeira vez na história do comércio, em 2017 o e-commerce deve representar dois dígitos de todas as vendas globais feitas no ano. Esta é a projeção da eMarketer, consultoria que é referência global na área e que prevê que em 2017 o e-commerce representará 10% das vendas no mundo – o equivalente a US$ 2,35 trilhões. Neste cenário de crescimento constante, identificamos 5 tendências em alta que podem ajudar você a garantir a melhor experiência no seu e-commerce.

A exemplo do que acontece a nível global, o e-commerce no Brasil também segue em ascensão. Enquanto no mundo, segundo a eMarketer, as vendas do e-commerce somaram US$ 1,91 trilhão em 2016, com crescimento de 23,7% na comparação com 2015, no Brasil o volume de compras online somou R$ 44,4 bilhões em 2016, crescimento de 7,4% segundo a pesquisa Webshoppers da consultoria especializada e-bit.

Projeções de crescimento até 2020 e 2021

Além dos ótimos números que aparecem no retrovisor, as projeções até 2020 mostram que o e-commerce seguirá crescendo a nível global e no Brasil – ainda que com um vigor um pouco menor do que no passado, algo normal para um tipo de consumo que está consolidado e que não é mais novidade para os consumidores.

De acordo com a eMarketer, em 2017 o e-commerce deverá crescer no mundo 22,9% – pouco abaixo do 23,7% registrado em 2016. Os crescimentos para os demais anos são de 21,6% (em 2018), 19,5% (2019) e 18,7% (2020). Caso estas projeções forem confirmadas, o e-commerce representará, em 2020, 14,6% de todas as vendas globais.

Diferente da tendência global apontada pela eMarketer, a consultoria eBit prevê um crescimento maior do e-commerce para 2017 do que o que foi registrado em 2016: 12% de aumento no faturamento. O crescimento do tíquete médio para 2017 está previsto em 8% – mesmo número de 2016 – e o volume de vendas projetado é 4% superior (em 2016 este volume ficou estabilizado).

Um estudo da consultoria Forrester encomendado pelo Google projeta que o e-commerce no Brasil chegará ao faturamento de R$ 84,7 bilhões em 2021. Para chegar a este número, além dos consumidores habituados com este tipo de compra seguirem optando pelo e-commerce, outros 27 milhões de pessoas que moram no país vão aderir às compras online.

Os números mostram que é cada vez mais importante investir em soluções para que você consiga oferecer a melhor experiência no seu e-commerce para os seus públicos. Confira, abaixo, algumas tendências para 2017 e para os próximos anos a nível global e no Brasil.

Tendências a nível global

As economias mais maduras, inclusive na difusão das compras pela internet, costumam experimentar primeiro algumas tendências do mercado. Isso acontece, basicamente, por duas razões: uma demanda mais especializada de soluções feitas pelos consumidores e uma melhor infraestrutura que permite inovações logísticas, por exemplo.

Ainda que parte destas tendências precisa de investimento em infraestrutura ou avanços na regulamentação para acontecer no Brasil, é importante estar atento a elas. Entre as tendências do e-commerce global para os próximos anos está o uso cada vez maior de drones para a entrega de produtos leves. O serviço Amazon Prime Air começou a ser testado na Inglaterra e tem possibilidades de ser logo expandido para outros mercados.

Outra inovação criada pela Amazon são os “Dash Buttons”, os botões inteligentes que facilitam as compras dos produtos preferidos e frequentes de cada cliente. A ideia é que o consumidor tenha um “Dash Button” de suas marcas preferidas, programe os cliques para determinados produtos e adquira eles com o simples pulsar do botão. De acordo com uma reportagem da Huffington Post, em breve outros grandes varejistas do e-commerce americano devem adotar esta inovação.

Em países com um sistema de infraestrutura e logística maduro, como os Estados Unidos, percebe-se também uma tendência crescente de entregas de produtos no mesmo dia em que eles são comprados – ou, no máximo, no dia seguinte. Uma pesquisa da consultoria Forrester mostrou que a maioria dos consumidores americanos topa pagar um pouco mais caro para ter o produto em casa ou em sua empresa no mesmo dia.

5 tendências para melhorar a experiência no seu e-commerce no Brasil

No Brasil algumas tendências do e-commerce global, como a entrega de produtos leves por drones, pode demorar um pouco mais para aparecer. Mas algumas práticas que dependem de desenvolvimento próprio das empresas pode ser aplicada por aqui mais rápido – e servir como um importante diferencial de mercado.

Levando em conta a realidade do país, especialmente em termos de infraestrutura logística, selecionamos algumas tendências do e-commerce que tem mais o perfil do público e do contexto brasileiro. Estas 5 tendências podem servir de guia para você investir no seu negócio para melhorar a experiência no seu e-commerce:

  1. Compra com um clique:

    Nos Estados Unidos esta opção de compra já responde por quase metade das aquisições feitas no e-commerce. A vantagem deste sistema é que ele não apenas economiza tempo do consumidor e consequentemente melhora a experiência dele no processo de compra como também fornece informações valiosas para o varejista sobre o perfil de consumo do cliente.

  1. Maior variedade de pagamentos:

    Ainda que a maioria das compras online feitas no país ainda utilizem os cartões de crédito ou de débito, há uma tendência crescente a nível global – e aqui não será diferente – da adoção dos e-wallets (carteiras eletrônicas). Entre os serviços que têm registrado crescimento expressivo fora do Brasil estão o PayPal, o Apple Pay, o Samsung Pay, o Google Wallet e o Stripe. Oferecer mais opções de pagamento no site, especialmente de serviços como estes, é cada vez mais importante.

  1. Atenção especial para os smartphones:

    Mais de metade da navegação feita pela internet é realizada através de smartphones ou outros dispositivos móveis – os tablets estão na lista, mas muito atrás. A nível global, a Internet Retailer estima que em 2017 as vendas online através de smartphones já vão representar 30% do total do e-commerce. A Ebit projeta algo parecido para o Brasil: 32% de todas as vendas online até dezembro deverão ser feitas por smartphones. Por isso mesmo é vital que o seu site seja mais do que responsivo (adaptado para smartphones). O ideal é que ele seja pensado para garantir a melhor experiência de compra para o seu cliente em dispositivos móveis.

  1. Investir em comércio social:

    Outra tendência global e que começa a ganhar relevância no Brasil é a venda através das redes sociais. Este tipo de negócio saiu do patamar de US$ 5 bilhões em 2011 para chegar a US$ 30 bilhões em 2015 – os Estados Unidos responde por quase metade disso, US$ 14 bilhões. Os anúncios em mobile são a principal mola deste crescimento. Por isso é importante você não ignorar este mercado que permite uma grande segmentação por público e que pode gerar ótimos negócios.

  1. Maior interação com o consumidor:

    Em 2016 grandes empresas do mercado, como Apple, Facebook, Amazon e Microsoft, investiram pesado em chatbots – programas que simulam o atendimento personalizado para o cliente. Utilizando inteligência artificial e com base nas principais demandas dos clientes, assim como na identificação de palavras-chave, os chatbots ajudam a melhorar a experiência de compra do consumidor. De acordo com um artigo da WebProNews, os chatbots estão assumindo, lentamente, o atendimento ao cliente e o suporte técnico das marcas que citamos e, em 2017, devem ser adotados plenamente pelo e-commerce. Essa projeção foi feita, claro, para os Estados Unidos, mas não vai demorar para ela se massificar no Brasil também. Entre as possibilidades que os chatbots oferecem para melhorar a experiência na compra está a automatização nas respostas de reclamações, no acompanhamento de pedidos e no envolvimento em tempo real com o consumidor.

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